Amidou Sawadogo

Résumé
Les interactions entre les individus ont été grandement facilitées grâce à l’expansion du numérique. En effet, le numérique permet la création et le développement de blogues de discussion, de forums et de communautés en ligne favorisant ainsi l’interconnexion et le développement de relations sociales entre les individus indépendamment de leur zone géographique (Amine et Sitz, 2007 ; McAlexander, Schouten et Kœnig, 2002). Selon les recherches, l’utilisation des communautés de marques par les entreprises a beaucoup évolué : les comportements et les interactions dans les communautés étaient étudiés afin de développer de nouveaux produits à travers la cocréation (Füller, Jawecki et Mühlbacher, 2007 ; Jensen, Hienerth et Lettl, 2014) et/ou de comprendre le consommateur afin de favoriser sa stabilité et sa fidélité à la marque. Aujourd’hui, l’utilisation des communautés de marques en ligne a évolué pour intégrer des activités de gestion de relation client. Cependant, la littérature reste peu explorée concernant ce dernier rôle des communautés de marque (Raimond 2010, Velkovska 2015). Par conséquent, à partir d’une étude netnographique, cette recherche propose d’apporter des éléments de réponse aux questions suivantes : quelles formes prend la délégation par les entreprises de la gestion de la relation client à leur communauté en ligne ? Quels sont les motivations et enjeux qui portent cette délégation de la relation client aux communautés ? Comment les entreprises donnent de la valeur aux rôles joués par les membres de la communauté ? Quels mécanismes de contrôle sont utilisés par les marques pour s’assurer de la bonne intervention de ces derniers ?

Direction de thèse
Pauline de Pechpeyrou et Abdelmajid Amine

Date d'inscription en 1ère année de thèse
1er septembre 2019